【同期】哈尔滨市民 叶女士

　　服务态度特别好，我一个人来的，有些东西不懂，他们主动能问一下，帮着我去办理手续。

　　【解说】近日，在哈尔滨市医疗保障局服务大厅内，一名市民为工作人员细心周到的服务连连点赞。据了解，为全面贯彻落实“能力作风建设年”活动，市医保局聚焦全市参保企业和参保群众期盼，不断精简服务流程，优化服务环境，推进“一窗受理”“一次办好”，打造“15分钟医保服务圈”，为参保群众打造贴心、暖心、 精心、用心的医保服务。

　　【同期】哈尔滨市民 李女士

　　(工作人员)主动的问我什么事，我一说，他赶紧照顾我，领我到屋里去办的，特殊待遇，给办了两回，我糊涂，80了，交款我交不上，我回来主动叫个号，我排着(队)，不能再麻烦工作人员，(我)不好意思，结果他一回身，看着我说大娘你又把什么事忘了，我再帮你一次，不只他，所有人员都是耐心接待，政府有这样的人员，老百姓没啥怨言，他能看到你的苦衷，能知道你的难处。

　　【解说】服务群众最前沿是全市能力作风建设“大熔炉”的重要内容之一，为给群众提供更便捷、更高效的医保经办服务，市医保局设立“快办窗口”，针对高频简单的事项，将办事群众单独编号、专人服务，引导群众在专区等候，并现场教授自助查询办理方法，遇到疑难问题第一时间引导到后台专门处理，极大提高服务窗口的办事效率。

　　【同期】哈尔滨市医疗保障服务中心三级主任科员 王泽

　　我们整个大厅的宗旨就是以百姓为中心，以百姓的幸福感为目标。为了方便百姓办事，改善办事大厅的环境，我们设立了无声窗口，每个窗口都配了耳麦，这样大大缓解了嘈杂的环境。我们设立了军人优先窗口、绿色通道和老弱病残窗口，增派了巡视的人员，在大厅会经常巡视，如果看到老弱病残和军人，我们会优先受理，遇到特殊复杂的业务，我们会把他引导到后台进行受办分离。

　　【解说】为进一步提高医保服务水平，促进医保经办服务下沉延伸，满足群众医保咨询的需求，市医保局不断加大“12393”热线团队的建设和服务力度，定期开展针对性强、专业性强的培训，有效提升了接线员业务水平、解答标准化能力和接听效率，全力打造人民群众的畅听线、满意线、幸福线。

　　【同期】哈尔滨市医疗保障服务中心副主任 李群

　　我们哈尔滨市的12393热线要全力打造问、办、查一体的服务热线，方便人民群众办事。人民群众拨打了12393热线之后，可以直接查询医保的相关政策、个人相关的业务信息，也可以在热线中直接办理相应的业务。(目前)每天接听的电话在3000通以上，最高时能达到过4700通。接听率到4月份开始，稳步提升到96%以上，群众满意度也都达到了99%以上。

　　【解说】此外，市医保局不断加强医疗保障经办服务体系建设，将经办事项向社区、乡村、两定机构、机关企事业单位、银行、学校延伸，并严格按照国家要求统一设置了标准，统一服务站、咨询台、服务网点设置标准，坚持服务与监管并行，推动解决服务“最后一厘米”问题，为建设“六个龙江” 打造“七大都市”奠定了民生基础。

　　王宁 黑龙江哈尔滨报道