中新网黑龙江新闻10月3日电(桑月颖)10月1日21时12分，由哈尔滨开往北京的Z16次列车缓缓驶出站台。中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨客运段北京车队“丁香班组”列车长高杰手握几只颜色各异的中国结，逐节车厢巡视过去。“假期客流大，老人、孩子都比平时多，大家多留心一下。”她边走边叮嘱乘务员。

　　这个以哈尔滨市花命名的服务品牌班组，把丁香坚韧、包容的品格揉进了服务的每一个细节。班组自创“三色中国结”服务法：红色代表需要帮扶的旅客，黄色代表需要持续关注的旅客，蓝色代表特殊重点旅客。旅客一上车，乘务员就把对应颜色的中国结系在座椅旁。班组成员凭颜色就能快速识别特殊需求，谁需要搭把手、谁要格外照看，一眼便知，从帮扶如厕、行李搬运到引导下车，“全链条”服务随之展开。

　　列车开出不久，8号车厢一位独自出行的老人引起了乘务员的注意。老人是要到北京看望刚出生的孙子，随身只带一只旧帆布包，说话时手有些发抖。乘务员在他的席位旁系上一枚黄色中国结，此后每轮巡视都会特别留心一下。快到北京站时，乘务员还帮他把手机音量调到最大，方便他与前来接站的家人联系。一路的贴心照料让老人颇为动容，下车前他拉着乘务员的手，连声道谢。

　　为应对小长假客流，节前高杰就带着班组做足了准备：组织服务礼仪和应急处置演练，逐辆检查应急备品、消防器材和设备设施。Z16次夜间运行，突发情况随时可能出现，她随身带着一个小药盒，里面装着速效救心丸等常用急救药品，班组乘务员也都接受过急救培训。运行途中，一名旅客突发胸闷不适，乘务员第一时间发现、及时报告、妥善处置，旅客最终转危为安。

　　针对假期亲子客流增多的特点，班组也提前做了功课：车厢里备好儿童绘本和玩具，还提前备好了儿童防护贴、一次性隔尿垫和小毯子，乘务员巡视时也会多留意跑动的小朋友，主动提醒家长看好孩子，提醒大家注意车门缝隙和开水温度，避免发生磕碰烫伤。一位带着三岁孩子回北京的旅客说：“本来还担心孩子坐夜车闹脾气，结果乘务员给了绘本和小玩具，孩子安安稳稳玩了一路，这个小细节真的太贴心了。”

　　从哈尔滨到北京，全程1200多公里，运行10余小时，“丁香班组”的乘务员们就是揣着这一份细心，靠着小小的三色中国结，把服务做在了旅客开口之前。列车到站后，那些系在座椅旁的中国结被一一解下，收进口袋，几个小时后，它们又将随着下一趟列车出发，系到新的旅客身边。(完)