中新网黑龙江新闻9月24日电(于琨)“域外媒体看绥化——2026绥化高质量发展媒体行”采访团近日走进绥化市12345“接诉即办”数据中心，实地了解绥化市推行12345热线“接诉即办”专项行动的做法和成效。

　　绥化市大数据中心主任闫枫介绍，该市今年推行12345热线“接诉即办”专项行动，3月1日起在北林区和安达市试点，5月1日起全市推行，建立“市、县、乡、村、网格”五级服务体系，依托“热线＋网格”“热线＋督办专员”联动模式，推动诉求办理提质增效。

　　在督办专员制度方面，绥化市县两级目前已组建104名专职督办专员，负责工单受理、派单、督导、办理、回访的全链条监督。“督办专员是一个新生的队伍，我们也在摸索和尝试怎样发挥更好的督办作用。”督办专员王金刚说，督办专员在各个环节全程跟进，通过办理时效来反映群众满不满意。目前，该平台实行办结工单全量回访，对不满意的合理诉求退回重办或提级督办，并依据响应率、办结率、满意率等指标对各分中心进行考核评价。

　　在派单机制方面，数据中心梳理了网格员直接处置类事项33项、现场监督类事项178项。简单事项直派网格快速处置；现场处置类事项实行“双向派单”，强化部门办理与网格现场监督联动；网格员在日常巡查中发现的隐患，可直接向12345热线“反向派单”，发挥“街道吹哨、部门报到”作用，推动“未诉先办”。

　　绥化市北林区西城社区网格员王秀秀讲述了反向派单的一个实例：她在巡查时发现小区消防通道安全门被一户居民用自建门封堵，存在严重安全隐患。以往这类情况须等居民主动投诉，无人反映则隐患长期存在。有了反向派单机制后，她将此事直接上报至12345“接诉即办”，工单随即转派消防部门，消防部门联合网格员、物业企业上门协商，将自建门拆除，及时排除了隐患。

　　在数据应用方面，绥化深度整合市县两级热线数据，依托人工智能手段分析诉求办理动态、研判高频事项，今年以来形成周报、月报、专报等分析报告29期，为市委、市政府决策提供支撑。

　　在办理时效方面，绥化在省级规定基础上全面提速，将咨询类、求助类、投诉举报类诉求的办结时限分别从2、5、15个工作日压缩至1、3、7个工作日，符合条件的紧急诉求要求24小时内办结。

　　“自2026年3月1日以来，全市12345热线累计受理群众、企业各类诉求18.8万件，即时直接答复率达72.1%，生成有效工单5.2万件，工单办结率99.2%，群众满意率98.1%，重复诉求、疑难诉求数量较往年大幅下降。”闫枫说。(完)