中新网黑龙江新闻9月9日电(吴昌林)“独生子女家庭能享受哪些优惠政策？”家住幸福社区的罗女士在香坊区12345便民热线进社区活动中体验了一把“即接即办”的高效服务。对罗女士的疑惑，工作人员在现场对照政策文件进行了详细讲解，解答完毕后工作人员通过微信进行跟踪回访、解答疑问。罗女士开心的说道：“真是太感谢了！没想到现在在家门口就能当面说、马上办！”

　　为推动群众诉求从源头上化解，香坊区深入践行“未诉先办”工作理念，聚焦“诉求渠道、现场服务、问题办理”三个全覆盖目标，将12345便民热线延伸到居民家门口，定期开展、定向解决、定时反馈，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，架起倾听民意、纾解民忧、凝聚民心的“暖心桥”，打造出了“进社区、听民声、解民忧”活动品牌，有力推动基层社会治理水平不断提升。

　　闭环管理，诉求件件有回音

　　在活动现场，香坊区统一设置“三台一窗”，即综合咨询台、诉求受理台、政策宣讲台和企业服务专窗。工作人员现场登记、分类整理群众反映的每一个问题，无论是政策咨询、生活难题还是发展建议，都“有问必录、有诉必应”。针对受理的问题，形成登记、分类、转办、跟踪、回访五步闭环管理工作流程。建立了“三色台账”跟踪机制，实行分类跟踪，绿色标注现场办结事项，黄色标注限期2日办结事项，红色标注需多部门协同，7日内办结事项，采取专项督查、受理问题办理“回头看”等工作制度，确保群众反映的问题“事事有着落，件件有回音”。

　　和平办亚麻小区居民因楼上住户漏水导致自家墙体被淹到活动现场寻求帮助。接到诉求后，和平办将事件纳入黄色台账，网格员第一时间行动，迅速上门实地查看漏水现场、了解受损情况，并由社区搭建桥梁围绕墙体修复方案等进行协商，经过多次耐心细致的调解，双方最终达成一致，圆满化解了邻里间的矛盾。

　　自活动开展以来，现场受理群众诉求1728件次，一大批群众身边的“急难愁盼”问题得到有效解决，通过活动开展，12345便民热线受理投诉数量同比减少30%，实实在在提升了居民的获得感与幸福感。

　　组团办理，难题破解更精准

　　香坊区各街镇及各行业部门联合行动、密切配合，活动现场不再是单一部门“单打独斗”，而是组成“民生服务联合体”。针对群众反映诉求集中的消费维权、物业管理、交通出行、人居环境等领域，各行业部门抽调精干力量组成“一线服务团”，形成“现场受理、现场协调”的高效联动模式。

　　“商品质量不好，想要退换怎么办？”“办理营业执照都需要拿哪些材料？”“消费权益受到损害，到哪维权？”区市场局针对企业和群众关注的问题进行逐一记录、耐心解答，及时办理、跟踪反馈。“旧改施工什么时间完成？”“供暖温度不达标怎么办？”“物业服务质量不到位如何投诉？”等与群众生活息息相关的问题，区物业办、旧改办逐一进行现场解答。区城管局围绕“楼下商铺占道堆物，影响通行怎么办？”“商家用音箱播放营销广告扰民怎么办？”等居民抛出的具体问题，现场进行协调解决。

　　市区联动，问题解决更彻底

　　香坊区为更好地为群众排忧解难，不断创新工作举措，打造“进社区、听民声、解民忧”活动升级版，邀请市直部门走进香坊区居民群众身边，现场推动跨区域、多层级办理的民生类、城市管理类等难题高效解决。

　　8月份，香坊区水务交通局专场邀请市公共交通和出租汽车事业发展中心深入香大办横道社区参加活动。活动现场，市公共交通和出租汽车事业发展中心就《哈尔滨市巡游出租汽车计价规则》进行宣讲。同时，市、区交通部门就居民关心的公交车免费乘车政策、公交车开启空调和暖风的温度标准、出租车是否可以进入小区、物流投诉等问题进行了现场解答。

　　“感谢你们举办这样的活动，让我们在家门口就能反映问题、咨询政策，太方便了！”“在家门口就能找人反映问题，还能得到明确答复，这样的活动太实在了！”……居民们实实在在的感谢是香坊区深入开展12345便民热线“进社区、听民声、解民忧”活动的生动注脚。下一步，香坊区将继续走进更多社区角落，不断创新服务形式，优化办理流程，让12345便民热线真正成为连接民心、汇聚民智、解决民忧的坚实纽带。(完)