中新网黑龙江新闻11月15日电( 桑月颖)“多亏他们一路上的关心照顾，细心体贴的服务真的很让人感动……”11月14日13时，Z174次列车终到上海站前，旅客王大娘将一封感谢信交到列车长宋建宇手中，请他一定帮忙转交单位，对列车员卢金龙和孙成琪一路上的暖心帮助表示感谢。

　　卢金龙和孙成琪是中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨客运段上海车队Z174次三组的列车员。11月13日，Z174次列车长春站站停时，正在立岗的列车员卢金龙发现王大娘正推着轮椅有些吃力地朝14号车厢走来，他赶紧迎上前，接过轮椅将老两口送至铺位。

　　列车启动后，卢金龙巡视车厢时看到正在打电话的王大娘神色有些焦灼，上前询问才得知，王大娘的老伴儿前段时间患上了脑梗，这次是到上海复查，长途跋对于年过六旬的两位老人而言本就不易，再加上要照顾生病的老伴儿，这让很少出门的王大娘有些无措。

　　看出了王大娘的忧虑，卢金龙赶紧安慰道：“您放心，这一路上有什么困难您随时找我。”卢金龙先是帮老人将轮椅安置好，又为老人打好热水，随后详细地为老人介绍了列车上的餐厅、电茶炉及卫生间的方向位置。“老年人出门经验不足，对火车上的设备、设施不了解，需要耐心地跟老人多讲解几遍。比起硬件上的服务，他们更需要心理上的服务，要多用心留意他们‘没说出口的话’。”

　　到了休乘时，卢金龙与同事孙成琪按照作业流程进行了交接，并向他说明了两位老人的特殊情况。了解情况后的孙成琪不仅帮助老两口联系餐车将餐食送到铺位，更是在老人夜间需要如厕但又不方便将轮椅推进车厢时，将老人背到了卫生间。最终，在两人的轮流照顾下，王大娘和老伴儿平安抵达上海站。到站前，王大娘将自己在路上亲手写下的表扬信交到了列车长手中，表达自己及家人的感谢。(完)