中新网黑龙江新闻8月22日电(成伟铭)“大娘别着急，改签很快的，您稍等。”黑龙江省鸡西市鸡西站售票大厅内，47岁的客运值班员于忠娴疾步走向一位急得落泪的老人，温声安慰，短短几分钟，于忠娴就将老人买错的车票改签好，一一核对时间、地点、座位，直到老人握着她的手，破涕为笑。

　　鸡西站隶属于中国铁路哈尔滨局集团有限公司鸡西车务段管内一等站，于忠娴这个名字在鸡西站的旅客心中，早已与“温暖”二字划上了等号。在繁忙的旅游季，她和她的同事们面对着客流高峰的考验，用专业和耐心，为每一位需要帮助的旅客排忧解难。从精通票务的咨询解答，到主动巡查售票大厅，寻找那些焦急等待的身影，于忠娴和她的团队，成为了旅客心中最坚实的依靠。

(于忠娴在售票室内指导售票员作业 成伟铭 摄)

　　回溯至1999年，于忠娴刚刚踏上客运岗位时，她对这份“窗口”工作充满了憧憬。那时的售票员，是众人羡慕的对象，尤其是在年节之际，购票电话络绎不绝，繁忙而充实。然而，随着科技的发展，购票方式的巨变，曾经热闹的售票窗口逐渐冷清，这让她一度感到迷茫，甚至质疑自己存在的价值。

　　但真正的价值，往往在关键时刻得以彰显。今年的汛期，大风和强降雨的侵袭，使得车站面临着列车晚点、停运的挑战，旅客的滞留与转运问题接踵而至。正是在这样的极端情况下，于忠娴和她的同事们挺身而出，用他们精通的票务技能，面对面为旅客提供退票、改签服务，规划后续行程，用实际行动证明了“人”的服务无法被机器和程序完全替代。

(于忠娴在售票大厅为老年旅客答疑解惑 成伟铭 摄)

　　于忠娴深知，随着铁路的高速发展，老年人、不熟悉电子设备的旅客，以及需要紧急改变行程的旅客，成为了她服务的重点。在暑运期间，鸡西站连续开行的“银发”专列，更是让她意识到，服务不仅需要速度，更需要温度。她主动加班加点，熟悉各种购票App操作，只为教会旅客如何在数字时代中自如购票，让服务更具人情味。

　　岁月流转间，于忠娴记不清自己解答过多少旅客的疑惑，帮助过多少购票遇到困难的旅客找到“最优解”。春运期间，2名农民工因为买不到返乡车票在车站一筹莫展，于忠娴帮他们尝试一个个不同购票“组合”，在自助售票机上一次次不停刷新，用了4个小时帮他们做好返乡行程规划、买好了票。农民工们激动地向她连连道谢。

　　在这个追求效率的时代，“中国速度”已成为铁路运输的代名词。于忠娴，这位铁路高速发展的亲历者和见证者，用她的行动证明了，在“中国速度”背后，还有一股温柔而坚定的力量，在默默地为这股速度注入温度和关怀。她不仅精通业务，更用心服务，成为了铁路客运工作中一道亮丽的风景线。(完)