中新网黑龙江新闻6月3日电(袁佳欣)2023年佳木斯市前进区受理热线转办工单12885起，平均每月接单1000余件，每日超过35件，一串数字，彰显了群众对于12345政务服务便民热线的依赖。

　　按时响应率100%，按时办结率99.81%，满意率89%，一串数字，体现了前进区委、区政府对于每一个工单的重视。

　　12345政务服务便民热线，一边连着政府，一边连着民心。

　　坚持“人民至上”，以切实协调解决群众急难愁盼问题为服务宗旨，前进区致力完善处置机制，会诊“疑难杂症”，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系，让12345政务服务便民热线持续排忧解难暖民心。

　　快速联动 同频共振提升基层治理效能

　　3月11日，区网格指挥中心接到了“关于前进区西林路鲜佳盈超市门前井盖缺失问题”产生的安全生产工单。

　　不到30分钟，市排水公司、区住建局、区物业指导中心的相关人员赶到了现场查看情况，并在现场召开了协调会。

　　走访周边门市，向多个职能部门一一确认，在协调会召开的同时，一系列的动作也在同步进行。在核实了没有职能部门认领后，考虑到市民出行安全，区住建局主动作为，进行了兜底处理，当天就对缺失的井盖进行了修复。

　　“买菜之前打了电话，买菜回来就看见一群人围在井盖周围，政府的办事效率真高。”拨打了12345热线的市民张先生参与了整个过程，没有预想当中的互相推诿，没有拖延，让他油然产生了欣慰。

　　上下同欲着胜。各自为战必然会产生甩锅推诿，只有目标统一才能形成合力。

　　让群众满意，是做好一切工作的价值取向和根本标准。为了提升12345热线工单处置水平，前进区建立了便民热线的快速联动机制，形成部门协同、上下联动、有机衔接的快速、便捷、高效的工作机制。通过对关系群众切身利益、舆情风险投诉、高频投诉、安全生产投诉、即办类诉求，以及历史遗留疑难等工单的联合协调处理，加大督办力度，促使相关问题得到及时有效解决，切实提高12345热线工单办理质效，进一步提升人民群众对政府基层治理能力和行政服务效能的满意度。

　　前进区建立了区网格指挥中心、街道网格指挥中心、社区(村)网格化服务站三级网格体系，将工单分类为一般类工单、高频舆情预警工单、即办类工单、安全生产类工单和疑难类工单，梳理了各职能部门的职能类别，并针对每一类问题设置了兜底部门。“通过建立机制，梳理职能部门，无论是哪一层级在接收工单后，都能在第一时间找到职能部门，如果涉及的职能部门比较多，还会通过现场协调会的形式，最快明确处理问题的职能部门，对于无法确定的问题，还有最后的兜底单位”。前进区营商环境局负责人介绍道，区网格指挥中心还会将群众反映强烈的热点难点问题、投诉较为集中的事件个案及时整理成书面材料纳入日报呈报区委、区政府主要领导，由领导靠前指挥，第一时间进行有效处置。“部门协同，形成了合力，提升了工单处置质效。我们现在的工单办理时限一般最多不超过三个工作日，疑难工单也会确保每个工单流转不超过三个工作日，大幅提升了群众的满意度”。

　　明确分类 行之有据探索疑难工单处置办法

　　“我们这个问题说起来很简单，但是解决起来却很困难。多亏了政府，帮我们把问题完美地解决好了”。4月12日，港湾街道春光社区绿茵楼的居民手捧着精美的锦旗送到了街道办事处，“情系居民保家园，热情服务暖民心”几个金灿灿的大字，表达出了居民的感激之情。

　　绿茵楼多次出现下水井反水问题，污水从下水井漫延开来，夹杂着生活废弃物、油脂，气味刺鼻难闻，导致整栋楼的居民不能做饭也无法如厕、出行困难，严重影响居民的正常生活。每次疏通下水井后，没过多久又堵塞了，居民对此苦不堪言。

　　前进区网格指挥中心在接到工单后，并没有简单地将工单派发到社区进行处理，而是积极联系了区城管局、区住建局旧改办、旧改施工方，商服承租人及业主一同到现场查看。通过召开了4次现场协调会进行协商，说服了承租人不再倾倒厨余垃圾，并由区住建局旧改办对小区下水道进行清掏，疏通主管道，清洁小区路面，让小区管道恢复正常使用，也让居民深刻感受到政府的暖心服务。

　　山不碍路，路自通山。在一般工单形成了一套完整的流程之后，前进区将目标盯紧在疑难工单上，按照区委、区政府主要领导关于探索建立疑难工单问题研判处置机制、分类明确职责归属的要求，确定了《前进区12345政府服务热线10类24项疑难工单问题的处置办法》。

　　处置办法按照“压实主责、遵循依据”的原则，对涉及安全问题，落实“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，确定疑难工单问题的权责归属部门，使行之有据，难题迎刃而解。

　　处置办法分为违建类、车辆秩序类、环境污染类、物业管理类、驻区单位类、噪音类、祭祀类、城市建设类、井盖类、通讯类等10类问题，每一类问题都确定了牵头解决部门，并在每一个子项中都标明了研判依据，杜绝了部门之间相互推诿的可能性，也让问题有了兜底解决的指向性。同时，前进区还成立了疑难工单问题研判处置工作组，由主管优化营商环境的政府副区长任组长并牵头负责，进行通知、协调、督促等相关工作，适时组织相关部门召开现场办公会，会商协调疑难工单问题解决方案，定期联络召开联席会议，推进问题解决。

　　网格融合 共治服务将问题化解在最前端

　　走进前进区网格化协调指挥中心，滚动的大屏吸引着注意力。“怡安社区网格员在巡查中发现小区有乱丢垃圾现象，已处理。”“保卫社区网格员在巡查中发现有冰溜子，已联系物业处理，并拉好警戒线。”“园林社区网格员在巡查中发现占用公共走廊现象，已将物品清理，并联系住户告知。”每一条信息的出现都代表一个问题化解在了萌芽阶段。

　　千里之堤，溃于蚁穴。很多难题的形成就在于对小事的忽略。为了能够及时发现“小问题”，前进区在辖区内现有网格的基础上，建立了网格员巡查制度，用好“微力量”，推动基层治理更加协同有序。

　　网格员在每日入户走访过程中，对责任网格进行巡查，做到“横向到边、纵向到底、责任到人、监管到位”。同时，网格员还利用定制的数字一体化平台，即时反馈城市各类的问题隐患，并在能力范围内第一时间对问题隐患进行分类处置，提高问题整改实效。对于每日发现的问题现场及时处置，对无法处置的问题及时上报并配合相关职能部门依法处置，确保问题不过夜、不发酵。“我们每个网格员都向网格内的居民群众公布了自己的手机号码，遇到任何问题，居民都可以随时联系我们，我们也会第一时间进行协调解决。”前进区永安街道园林社区党委书记介绍说。今年一季度，网格巡查事件上报12723件，其中绝大部分都由网格员当场进行了协调解决，“每日巡查过程都是在排查不稳定因素，将问题‘处小处早’， 最大力度助力基层治理，提高了居民的生活环境质量。”

　　12345，在群众眼中是所谓的“顺子号”，在他们的心中也希望每一次拨打，都能让问题得到顺利地解决。一根小小的电话线，通的是民意，连的是民生。未来，前进区将持续完善工作机制，规范工作流程，提升工作效率，用电话线连起“民生线”，把更加优质高效的服务贯穿到便民热线的全过程中，全方位、全天候为辖区居民当好五星级“管家”，让群众观念保持高“暖”度，助推全市高质量发展和社会和谐稳定。(完)