为进一步落实客户诉求管控责任，认真落实省市两级客户诉求管控相关要求，持续降低客户诉求，不断提升客户满意度，马龙供电局致力于提升第三方客户满意度。一是通过设置网格化客户经理43人次，为辖区客户提供用电全过程服务。二是建立完善了客户服务微信群118个，在社区、村委会、村小组、小区等人员密集区、敏感区域醒目位置，张贴网格经理公示牌2470张。通过在微信群主动发布停复电信息、抢修图片及进度情况，开展通道清理、预付电费工作宣传，在线解决客户问题，进一步深化了与客户的信息沟通，提升了客户对供电服务的感知度。三是持续强化网格化客户经理的推广和管理。通过明确客户经理服务职责，重点做好自有服务渠道客户诉求的收集、传递、闭环处理，充分发挥客户经理直接接触客户的优势，做好各类用电业务服务的有效宣传，“就快、就近、就熟”的引导客户办理好各种业务。四是组织客户经理开展客户走访工作，做到主动了解客户用电诉求、细致为客户提供用电服务，积极收集、传递、处理客户用电诉求问题。五是落实“第一时间”联系客户及服务预警处置限时反馈等工作要求，督促各供电所客户经理接到工单后10分钟内联系客户，全过程跟踪闭环管控客户问题，有效预防客户投诉或越级投诉，确保12398投诉得到有效管控。六是客户抢报修速度明显加快。通过优化网格化客户经理职责，客户抢报修速度明显提升，接到客户故障报修工单后，客户经理在第一时间与客户进行了沟通联系，让客户感知用电“有人管、有人问”，抢修服务的速度和效率有了较大提升。

　　建立客户诉求跟踪机制，压实责任传递。一是建立三级催办机制对各类工单进行限时催办，每日通过客户全方位服务微信群对各类即将超时的诉求工单进行实时传递和通报。二是督促局各专业部门建立跟踪机制，采取“日沟通、周协调、月通报”机制，按照“客户问题不闭环，工单不销号”原则，对本专业受理的客户诉求进行限时跟踪督办。三是对于业扩受限、低电压、安全隐患整改等需要长时间解决的问题，定期跟踪、限时办结。

　　建立月度问题清单督办机制，查找管理执行漏洞。一是通过客户全方位会议，按月分析、通报客户诉求用电业务和意见工单，全面排查服务风险点，按月建立月度客户问题督办清单，责任到各责任部门，按月进行限时办结跟踪、督办，并按月在全方位服务协调会议上对全过程闭环情况进行通报，提升客户问题解决能力，有效降低客户抱怨。二是加强对各营业窗口的电价执行、报装收费项目、收费标准执行情况，以及停、限电公告的发布和执行的监督、检查力度，做到查出问题随时整改，及时发现客户在用电过程中出现的各种问题，使问题及时发现在苗头、化解在萌芽。

　　主动服务，建立全方位服务体系，认真落实客户全方位服务“三项机制”和“五项举措”，提高各专业间协同配合能力。完善供电能力、供电质量、客户关系各专业部门之间协同配合机制，优化工作流程和手续，加强各专业、各流程节点的管控时限。做好协商会商、问题分析、措施制定及督促落实，强化客户全方位服务深度协同，着力解决电网停电、低电压、业扩报装超时等影响客户满意度的敏感因子问题。降低了客户用电成本，不断提升供电服务能力和水平，营造良好的电力营商环境，持续提升“获得电力”指标。通过推进林木清理工作，因树障引发的线路故障跳闸得到有效控制。二是实行“一口对外”“内转外不转”的模式，杜绝客户往返各部门的询问流程的情况，为客户提供更为优质、便捷的服务，客户感知用电咨询、办理业务更加方便。利用月度客户全方位服务会议制度，达到高效解决客户用电诉求的目标。做到为客户提供“优质、高效、便捷”的用电服务。

　　进一步规范网格化客户经理的服务行为。一是计划2021年组织开展2期网格经理服务技能提升培训工作，提升网格经理服务技巧，提高服务质量。二是对网格经理及相关客户服务人员通过现场、电话、微信受理的诉求，纳入网格服务台账管理，加强监督服务人员在客户服务过程中的服务行为规范。严格要求网格经理及相关客户服务人员联系电话全天保持畅通，并严格按照首问负责制受理网格内客户诉求，形成内部信息流转处置。三是每月汇总、分析95598客户诉求与网格经理收集的客户诉求情况，对于网格经理客户服务到位，95598客户诉求处置管控效果开展分析、整改。同时，对网格经理客户诉求及时办结率和服务行为规范提出绩效激励。(缪韫)