中新网黑龙江新闻5月24日电(侯继尧)近日，在牡丹江开往北京的T18次列车上，中国铁路哈尔滨局集团有限公司牡丹江客运段京牡车队北京4组列车长赵兴吉在巡视车厢时发现，一名身患“小儿麻痹症”的重点旅客因购票较晚只买到一张上铺而面露难色。他立即上前安抚，并与其他旅客沟通协调，为其换妥下铺。见旅客从原车厢前往新铺位行走困难，赵兴吉毫不犹豫地俯身蹲下：“来，我背您过去！”列车上“一背一暖”，是赵兴吉多年来针对残障旅客摸索出的一套“差异化服务法”的生动体现。

　　赵兴吉担当的T18/7次列车，往返于牡丹江与北京之间，旅客不乏残障人士。刚担任列车长时，赵兴吉面对残障旅客尽力照顾，但服务中总遇到各种难题。一次值乘，一位乘坐轮椅的双腿残疾旅客上车，赵兴吉因准备不足，差点耽误该旅客下车。这次教训让他深刻意识到：照顾残疾旅客，光靠“热心”远远不够，必须有一套行之有效的标准流程。

　　从此，赵兴吉利用休息时间查阅残疾人服务手册、观看铁路系统及民航、医疗等行业无障碍服务的教学视频。他还主动向经验丰富的老列车长请教，到当地残疾人康复中心做志愿者，请专业康复师纠正自己搀扶、背送的动作要领。“刚开始背旅客时只顾用蛮力，后来才知道要屈膝、直腰，让旅客搂住自己脖子，这样双方都稳当。”赵兴吉说道。

　　每一次值乘都成了赵兴吉的“实战课堂”。针对盲人旅客，赵兴吉的服务注重“口”与“手”的配合。当盲人旅客上车时，他会第一时间迎上前去，轻轻引导旅客的手搭在自己臂弯上，一边走，一边口述车厢布局：“往前走三步，左边是热水炉，打水时往这边摸；再往前两步，右手边是卫生间，门把手在这个位置。”并引导旅客亲手触摸铺位边缘、小桌板位置，帮助其建立空间方位感。针对行动不便旅客，每次值乘前，他都会通过终端查询重点旅客预约信息。列车到站前，他提前到达指定车厢门口等候，询问旅客身体状况与出行需求。登车时，他根据车厢布局为旅客选择最方便进出的铺位，将轮椅妥善安置在无障碍区域并固定刹车。

　　赵兴吉常说：“服务残疾旅客，既要用心，更要‘走心’。我们多说一句、多扶一把，他们就更安心一分。”每次出乘前的短会上，赵兴吉都会安排15分钟的“服务技能微课堂”，组织班组成员轮流演示轮椅固定、盲人引导等实操要领，并复盘上一趟车遇到的问题。他还建立了班组“重点旅客服务闭环”机制：从接到预约信息，到站台迎接、车上安置、途中随访、到站交接，每一个环节都有明确分工。

　　从“想帮忙”到“会帮忙”，从“一个人做”到“团队标准做”，正是靠着这份把旅客当亲人的初心，他和京牡车队北京4组在T18/7次列车上将重点旅客服务做出了温度。(完)