中新网黑龙江新闻12月5日电(记者 史轶夫)为深入践行以人民为中心的发展思想，持续深化“民诉即办”工作机制，切实提升企业群众诉求响应速度与解决质效，近日，由黑龙江省营商环境建设监督局组织建设的“全省12345政务服务便民热线一体化升级改造项目”正式上线运行。黑龙江省营商环境建设监督局党组书记、局长孙恒义现场调研指导。此次平台启动，标志着全省热线资源整合工程取得阶段性成果，在我省构建“全域协同、智能高效”的政务服务便民体系上迈出了关键一步。

　　全省一体化统筹“一号响应”，构建协同联动的全新运行体系

　　平台上线运行的核心目标，在于彻底改变以往各地热线系统分散、数据不通、标准各异的局面，为企业群众提供统一、规范、便捷的诉求反映渠道。此次升级通过构建“省级统筹、市地协同、上下联动” 的全新工作体系。

　　企业群众诉求，特别是涉及经营许可、项目建设、政策兑现、民生保障等专业领域的问题，对办理时效性和准确性要求极高。新平台搭载的智能派单引擎，经过大规模语料训练和持续优化，能够对企业来电内容进行深度语义理解，快速锁定关键词、判断复杂程度，并匹配最合适的专业处置部门，实现“秒级分派”。极大地减少了因人工分派可能产生的错派、误派以及后续层层转办所耗费的时间，让企业诉求能够“找对门、快受理”，为企业抢抓市场机遇提供了更快的政务响应支持。

　　平台上线运行后，汇聚全省海量企业群众诉求数据，通过大数据分析模型，实现对重点区域、重点行业和群众企业反映集中的共性诉求、政策执行堵点、审批服务难点的动态监测与精准画像。针对一段时期内特定行业审批流程优化、惠企政策落地等高频咨询投诉事项，系统开展数据挖掘与关联分析，为行业主管部门靶向施策优化审批流程、精准迭代完善惠企政策提供了坚实的数据支撑。

　　此举标志着12345热线服务功能实现从“个案办理”向“共性问题研判”的深度转型，推动治理模式从“被动响应”向“主动预判、系统治理”的整体性升级，切实深化了“诉求响应-数据研判-政策优化-治理提升”的全链条服务模式，为我省营商环境持续优化注入了数据驱动的内生动力。

　　全省一体化统筹“标准统一”，构建全域规范的全新运行机制

　　一体化平台上线运行，构建了“统一受理、统一监管、统一回访” 的运行机制，取得了显著成效。平台建设不仅服务于民生诉求，更是优化营商环境、服务市场主体发展的重要抓手。通过深度融合人工智能等先进技术，平台在服务企业群众、优化营商环境等方面展现出新的效能。

　　过去，企业群众遇到涉及不同地区、多个部门的问题时，可能出现多次转接的情况。现在，全省13个市(地)热线全面整合，企业群众无论在省内何地，只需记住并拨打“12345”一个号码，即可接入全省统一平台。系统基于构建的统一地址库、权责清单库和智能语义分析模型，能够自动、精准识别诉求归属，实现工单在省、市、县三级之间的快速流转与精准指派，从技术上保障了“一个电话管到底”，大幅减少了企业群众在实际诉求中被动转接的困扰，降低了反映诉求的隐性成本。

　　针对以往可能存在的“同省不同策”“不同接线员解释不一”等问题，平台依托省级统一知识库，为所有一线话务人员提供了实时更新、权威准确的政策法规和办事指南信息支撑，并建立统一的知识监管体系，对政策解读、办事指引进行标准化约束和监督，确保任何咨询均基于同一口径、同一规范作出响应。这不仅从源头上杜绝了解释差异与执行偏差，也形成了对服务过程的常态化监督，切实保障政务服务信息的权威性与公信力，有效减少了因信息不对称引发的矛盾与误解，实现了“一个平台、一套标准、一体监督”的服务闭环。

　　平台建立了覆盖全省的标准化回访机制，对所有办结工单开展满意度测评，并实现“办理一件、回访一件、评价一件”。回访结果实时汇集至省级平台，形成对各地各部门办理质效的客观监督，推动政务服务从“办结即止”向“跟踪问效”延伸。该机制在督促承办单位提升办理质量的同时，也为服务质量持续优化提供了数据支撑，形成了“以评促改、以改促优”的良性循环，切实提升了政务服务的企业群众满意度与信任感。

　　以数智赋能，为优化营商环境提供热线全新动力

　　通过AI语义精准解析，系统能自动识别企业群众诉求核心与紧急程度，实现秒级分类与精准直达。在合规安全前提下，探索对咨询高频、材料规范的简易事项，提供填表辅助与预审指导，减少企业申报准备时间。同时，基于对企业历史诉求与经营特征的智能分析，可主动匹配并推送适配的惠企政策与办事指南，变“企业找政策”为“政策找企业”。让热线不仅成为企业诉求的“接收站”，更升级为助力企业发展的“智慧管家”，通过智能化的主动服务与精准支持，切实提升企业的获得感和满意度。

　　下一步，全省12345热线将持续夯实“AI+热线”技术根基，以智能化、精准化为导向推动平台优化升级。一是深化智能分派与语义识别模型应用，着力提升复杂诉求和交叉事项的识别与处置准确率；二是强化数据赋能，深入挖掘热线数据价值，通过完善分析模型，为各级党委政府科学决策提供高质量的数据支撑。三是持续完善跨地区、跨部门协同处置机制，加强全链条人员培训，保障新平台顺畅高效运行。

　　省热线“全省一张网”的建成投用，是我省提升政务服务标准化、规范化、数字化水平的一项重要基础设施建设。我们将以此次平台上线为新起点，持续筑牢“民心桥”，努力将12345热线打造成为感知社会态势、响应群众需求、优化营商环境的重要窗口和坚强支撑，为龙江高质量发展贡献积极力量。(完)