中新网黑龙江新闻11月4日电(记者 刘锡菊)为进一步推进能力作风建设，推动医疗保障事业高质量发展，今年以来，哈尔滨市医疗保障局将深入开展“能力作风建设年”活动作为重要政治任务， 树牢以人民为中心的发展思想，紧紧围绕“为民医保、智慧医保、法治医保、廉洁医保”的“四个医保”建设目标，全面打造贴心、暖心、精心、用心“四心”工程，不断提升医保公共服务水平，让医保服务更加便民高效，持续增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　坚持自我加压、主动作为，为全市参保群众提供家人般的贴心服务。受办分离，延时服务。面对医保报销量大、经办标准复杂的难题，全市医保经办人员根据业务类别实行“前台受件、后台处理”的受办分离方式办结业务43499例，主动提供常态化延时服务，全天候经办“不打烊”，切实解决了企业群众“上班没空办、下班没办完”的痛点难点问题。快事快办，即来即办。设立“快办窗口”，针对参保情况查询、异地安置备案及取消等高频事项，将办事群众单独编号、专人服务。对疑难问题，第一时间转件到后台由业务骨干专办，极大提高百姓办事效率。业务下沉，服务延伸。将经办服务向企事业单位、银行、学校、街道(社区)延伸，着力打造“15分钟医保服务圈”，截至目前已启动13家大型企业、11所高校、180个银行网点、52个社区、209家乡村经办服务下沉工作，极大方便百姓办事，打通服务服务“最后一厘米”。

医保服务“六进”，医保自助一体机进农行网点

　　全力以赴回应百姓关切，推行创新服务，特事特办、急事急办，让群众体验暖心的医保服务。创新方式，确保应办尽办。积极打造“智慧医保”，大力推行“网上办”、“掌上办”、“电话办”等不见面服务，开通医保便民服务留言板，累计提供不见面服务66万余人次，实现疫情期间“不间断”服务。巡查服务，力解燃眉之急。选派中层以上干部开展日常巡查，深入群众询问办事需求，及时分流，急事快办、繁事简办，绝不让办事群众“长等待”。每天汇总“办不成事”事项，专人办理，限时办结，避免群众“再跑一次”。一窗通办，事项一站办妥。在全市范围实施医保经办综合柜员制，梳理服务事项清单，完善业务“一站式”限时流转流程。建立医保、税务、银行三方联办机制，在市级经办大厅 铺设专线，医保、税务、银行联合办公，避免群众“多头跑”“来回跑”。

12393哈尔滨医保服务热线接听现场

　　坚持倾听群众声音、解决群众诉求，为群众提供更精心的医保服务。回应关切，打造群众满意热线服务。以建设连接群众的“畅通线、满意线、幸福线”为目标，开展常态化培训47次，着力提升接线员业务水平、解答标准化能力，面对日接听量约 4000 通的压力，接听率逐步提高至目前的97%左右，满意度99.5%以上，同时“12345”热线问题转办满意度达到98.44%，得到了市政府领导的肯定。强化研判，全力解决业务衔接问题。为有效应对医保、税务、养老保险新系统密集上线的压力，坚持超前谋划、主动对接、靠前服务，加强与社保部门沟通，及时批量调取业务经办信息，进行后台比对，集中处理。8月以来已手工办理医保退休业务3210笔、比对停保业务8900笔。个性服务，关心关爱特殊弱势群体。针对“老弱病残孕”等特殊弱势人群，随时启动“绿色通道”，引导群众到后台办理，急事快办、繁事简办，绝不让特殊人群“长等待”。年初以来，市医保中心为年龄大、行动不便的退休人员提供“个性化”服务89人次。

　　坚持从管理上下功夫、讲实效，切实加强队伍能力作风，用心提升全市群众医疗保障获得感满意度。解决问题形成闭环。树立上下“一盘棋”思想，建立三级沟通机制。通过加强逐级对口沟通协调，推动疑难复杂问题清零销号。解决信息化、大厅建设等共性问题123个，协调解决信访问题162件。激励干部形成机制。将为民服务作为干部选拔任用的重要标准，把年轻骨干放在基层窗口练本领、磨意志、促成长。建立窗口服务人员考核奖励办法，实施科学合理的荣誉表彰机制，通过在单位内部树立典型模范，宣传先进事迹，不断激发干部担当作为的积极性和主动性，激发干部干事创业的热情。

　　能力作风建设是一项长期工作，不能一蹴而就，需常抓不懈、久久为功，哈尔滨市医疗保障局始终想方设法解决民忧民盼，用心用情解决群众难题，今年以来，已经收到表扬信20余封、锦旗12幅，获得了群众的广泛肯定和赞誉，百姓的真实感受彰显了哈市医保服务的态度和温度。(完)