中新网黑龙江新闻5月4日电(侯继尧)5月3日，在牡丹江开往北京的T18次列车上，一名患小儿麻痹症的旅客只买到上铺。列车长赵兴吉发现后主动协调换到下铺，见通道狭窄难行，他俯身背起旅客稳稳穿过连接处，安顿好行李并叮嘱列车员多加关照。旅客感动地说：“你比我的家人想得都周到。”

　　赵兴吉爱心服务重点旅客(摄影 李玉祥)

　　这一幕，正是赵兴吉多年来坚持的“差异化服务法”在假日高峰中的又一次践行。

　　赵兴吉是中国铁路哈尔滨局集团有限公司牡丹江客运段京牡车队北京4组的列车长。五一假期，T18/17次列车客流激增，残障人士、老年旅客等重点旅客出行数量明显上升。刚担任列车长时，他面对残障旅客也只能尽力照顾，却总遇到难题。一次，一位轮椅旅客差点因准备不足耽误下车，这次教训让他意识到：光靠“热心”远远不够，必须有一套行之有效的标准流程。

　　赵兴吉值乘的T18次列车

　　针对轮椅旅客，他总结出标准化服务流程：节前通过终端查询重点旅客预约信息，提前到站台等候，与车站工作人员“无缝交接”；登车时选择最方便的铺位，将轮椅安置在无障碍区域并固定刹车；途中坚持“多看一眼、多问一句”，主动送水、协助如厕。他的笔记本上，密密麻麻记录着每一趟重点旅客的情况。

　　面对盲人旅客，他注重“口”与“手”的配合：主动迎接搀扶，引导时一边走一边口述车厢布局，让旅客亲手触摸铺位边缘、小桌板位置，帮助建立空间方位感；用餐时主动询问偏好，将餐食送到手中并帮助打开包装。

　　赵兴吉爱心服务重点旅客(摄影 李玉祥)

　　赵兴吉还建立了班组的“重点旅客服务闭环”机制：从接到预约信息，到站台迎接、车上安置、途中随访、到站交接，每个环节都有明确分工。五一前，他专门组织班组重温流程，确保假日高峰期间服务标准不降、温度不减。

　　他常对班组成员说：“越是节假日，越要把旅客当亲人。服务残疾旅客，既要用心，更要‘走心’。”

　　赵兴吉爱心服务重点旅客(摄影 李玉祥)

　　正是这份初心，让赵兴吉和他的班组在繁忙的五一假期，将“重点旅客服务”做成了常态、做出了温度。(完)