中新网黑龙江新闻4月28日电(杨梦颖)4月27日，绥化市人民政府新闻办公室举行“12345热线‘接诉即办’专项行动开展情况”新闻发布会，围绕绥化市“接诉即办”专项行动推进情况、阶段性成效及下一步工作部署作专题发布。市营商环境建设监督局党组书记、局长董双清作主旨发布。

　　董双清说，12345热线自上线运行以来，在服务民众、提升政府公共服务效能方面发挥了重要作用。今年作为“十五五”开局之年，为落实省委省政府部署、持续优化营商环境，市委市政府决定进一步优化提升12345热线服务功能与质效，全面构建覆盖民众、企业及社会组织的“接诉即办”服务体系，为全市未来5年经济社会高质量发展提供服务保障。

　　在服务对象和事项范围上，该市实现全域覆盖、全要素纳入，服务对象涵盖广大城乡居民及各类经营主体，事项范围既包括供暖供水、社会保障、环境卫生等民生琐事，也涵盖行政审批、要素保障、市场监管等涉企服务，将民众的操心事、闹心事、烦心事和企业的急难愁盼全部纳入“接诉即办”范围，确保“事事有回音、件件有着落”。

　　以民众和企业诉求为令，重构服务体系。该市构建一个市级指挥中心、10个县(市、区)分中心、百个乡镇(街道)服务平台、千个村(社区)服务节点、万个网格员前端的五级热线服务体系。并健全完善12345热线“接诉即办”快速响应、涉企诉求直达快办、督办专员等11项工作机制，规范诉求处置流程，构建“接-派-办-督-访”全链条闭环管理模式，确保服务体系上下贯通、运行顺畅。

　　以满意度和获得感为号，提高响应速度。在提升响应速度与办理质效方面，该市实行快速响应机制，热线受理诉求后，承办部门第一时间回应处置。对办理时限进行大幅压减，梳理即办事项500余项，推行24小时快速处办模式，将非即办事项办理时限从原有2、5、15个工作日，分别压减至1、3、7个工作日，切实提升办理效率。

　　以全程督办保障为要，提升办理质效。为破解“自身监督难”问题，该市创新推出“热线+网格”“热线+督办专员”联动机制。通过工单直派、双向派单、反向派单三种模式，打出网格直办、现场监督跟进、未诉先办化解的诉求处办“组合拳”；市县两级组建百人督办专员队伍，对诉求受理、办理、回访全过程跟踪监督，确保诉求精准高效解决。

　　以深度数据分析为据，赋能科学决策。市县两级“接诉即办”热线指挥中心将以民众和企业诉求受理、事项转办、监督回访等要素为基础数据，对民众和企业反映的共性问题、个性问题综合分析，纳入“每月一题”专项治理，实现提前介入、前置服务、未诉先办。同时，强化数据分析，充分挖掘热线数据价值，结合高频诉求精准研判趋势，综合民众和企业意见建议，为党委、政府科学决策提供有力支撑。

　　董双清介绍，自3月1日起，12345热线“接诉即办”服务体系在北林区、安达市试点运行以来，成效显著、社会关注度持续提升。截至目前，热线累计受理诉求8.5万件，同比上升46.5%；形成工单2.53万件，按期办结率达99.22%，民众满意率达98.13%，充分体现了民众和企业对“接诉即办”工作的认可。

　　据悉，5月1日起，12345热线“接诉即办”专项行动将在全市范围内全面启动实施专项行动，用心用情解决民众急难愁盼，高效办好每一件民生实事。(完)