中新网黑龙江新闻1月29日电(王赵宏宇)1月29日，由齐齐哈尔开往哈尔滨的D6916次列车缓缓驶出站台。中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨客运段哈大高铁车队列车长王琦如往常一样在车厢间巡视。检查设备、询问旅客需求，动作熟练而沉稳。从一名初出茅庐的列车员到如今独当一面的列车长，王琦用责任和坚守，在铁道线上书写属于自己的成长故事。

　　2017年，22岁的王琦大学毕业后，怀揣着对铁路事业的热爱，成为哈尔滨客运段满洲里车队的一名普速列车的列车员。初入职场，面对复杂繁琐的服务流程和形形色色的旅客，她深感压力。“第一次独立值乘时，旅客问‘满洲里站几点到’，我手忙脚乱翻时刻表，差点耽误回答。”回忆起刚入职时的窘迫，王琦笑着说。

　　为了尽快适应岗位，王琦开启了“疯狂学习”模式。白天，她跟在师傅后面，仔细观察如何查验车票、处理旅客纠纷、应对突发状况；晚上，她捧着厚厚的业务手册，背诵规章流程，研究设备操作。仅用半年时间，她就熟练掌握了列车员的所有业务技能，成为班组里的“业务尖兵”。

　　在王琦的心里，客运服务不仅是技术活，更是对责任与担当的考验。此后，她更加注重细节：主动帮助老人提行李时，会细心询问是否需要热水或毛毯；遇到携带儿童的旅客，她提前协调乘务员调整座位，让母婴有更宽敞的空间……一次次贴心的服务，赢得了旅客的认可。

　　2026年，王琦被调整到高铁车队担当乘务工作。她再次“归零”学习，并着手优化服务流程：推出“双语服务卡”以及针对老年旅客的“重点帮扶清单”，还在列车上推出了“儿童服务包”，为带娃家庭准备绘本、玩具和儿童口罩……一项项细致的服务举措，让旅客的出行体验不断提升。

　　“列车就是我的第二个家，旅客的平安与满意，就是我最大的动力。”王琦说，未来，她将探索更多人性化的服务举措，让每一名旅客都能感受到铁路的温度。(完)