中新网黑龙江新闻1月2日电(桑月颖)“Please board from closest door。”1月2日清晨，哈尔滨西站站台寒意袭人，G902次列车始发前，31岁的列车长苏瑞琪手持一张便携提示卡，用流利的英文引导外籍旅客有序登车。

　　这趟往返于哈尔滨与北京间的高铁列车，由中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨客运段京哈高铁车队苏瑞琪、李成龙、马小双等5名年轻人组成的班组值乘。列车员看似光鲜的旅途背后，藏着他们应对客流、语言、环境等多重挑战的坚韧与智慧。

　　作为连接东北与首都的黄金线路，G902次列车因运行高效、服务优质，成为旅客冬季出行的“热门之选”。

　　随着气温骤降，两地商务出行、旅游探亲客流持续攀升，外籍旅客占比也显著增加，让班组的工作强度陡增。

　　“冬季日均客流比平时增长30%以上，外籍旅客最多时能占到十分之一，对我们的综合服务能力是极大考验。”2016年8月参加工作的苏瑞琪，已是班组里资历最深的“老同志”。她坦言，刚接触外籍旅客时，语言障碍曾让团队犯了难。

　　列车员需掌握的技术要点繁杂。而外语专业词汇的欠缺，成为服务外籍旅客的“拦路虎”。95后的马小双对此深有体会。

　　“有次外籍旅客询问换乘路线，我憋了半天说不出关键信息。只能靠手势比画，特别着急。”马小双坦言。

　　为破解这一难题，苏瑞琪和马小双牵头班组梳理出10余个国家的英文简称、风俗禁忌及基础服务用语。将票务咨询、应急指引、餐饮需求等高频场景整理成便携服务提示卡。

　　如今这张卡片已更新到第三版，成为班组服务外籍旅客的“沟通锦囊”。

　　比语言障碍更磨人的，是客流量增加带来的挑战。列车上狭小的工作空间里，列车员需长时间站立巡视，日均行走步数超2万。年复一年往返同一条线路，重复地的查验车票、维护秩序、应急处置流程，暗藏着不为人知的枯燥。

　　“最难熬的是春运，连续12小时以上高强度值守是家常便饭。”马小双直言，春运期间每天值乘结束回到家，常常倒头就睡，连跟家人说话的力气都没有。

　　“累是真的，但每次顺利跑完一趟车，心里就挺踏实。”马小双揉了揉站得发酸的腿，笑着说。

　　36岁的李成龙是班组里的“老大哥”，2005参加工作的他，带着退伍军人的底色始终冲锋在前。“人多时候，老爷们嘛，多干点没啥，体力活儿我行。”李成龙笑道，这份主动担当也延伸到应急处置的每一个环节中。

　　在李成龙看来，“应急无小事，每一步都不能含糊”。每次组织安全演练前，他都会提前细化流程。从火灾处置时的疏散路线规划，到旅客突发疾病时的急救设备取用顺序，甚至连对讲机呼叫的规范用语都逐一明确。演练中，他发现有人操作不规范就立刻叫停纠正，“现在多较真，真遇到事儿才不会慌”。

　　正是这份军人的严谨，让班组在面对突发情况时总能快速响应。上个月有位老年旅客突然头晕，李成龙带着班组人员1分钟内取来急救箱，3分钟完成初步护理并联系前方车站，全程忙而不乱，事后旅客家属专门打来电话致谢。

　　值乘前的哈尔滨西站站台上，苏瑞琪正低头核对提示卡上新增的俄语常用语。马小双仔细查看珍藏的磨毛边英语书和手写单词卡。李成龙依旧话不多，默默地整理着服务备品，目光投向即将进站的G902次列车。(完)