中新网黑龙江新闻12月22日电(张羽)当专业医疗遇见人文温度，当标准化服务升级为个性化关怀，黑龙江省眼科医院护理部正式推出“三多一解忧”优质护理服务体系。以“多一份问候、多一份耐心、多一步指导、解一份忧患”为核心纲领，秉持“多一分细致，多一分耐心，多一分沟通，只为给您一个清晰世界”的服务初心，推动护理服务从“规范执行”向“价值传递”深度跨越，让每一位患者在就医全流程中感受专业与温暖的双重守护。

　　多一份问候 让关怀贯穿诊疗全程

　　人文底色，浸润就医每一刻。从入院时的微笑相迎、诊疗中的细致沟通，到检查前的贴心叮嘱、住院期的精准照护、手术中的轻声安抚，再到出院时的真诚祝福，护理团队将主动沟通融入全流程。标准化礼仪话术筑牢服务基础，个性化关怀更显温度——对步履蹒跚的长者轻声叮嘱“您慢走”，对胆怯的患儿用童趣化语言安抚情绪，让每一次交流都承载真诚，构建如家般温馨的就诊氛围，切实提升患者归属感与安全感，拉近医患心灵距离。

　　多一份耐心 让专业化解所有疑虑

　　以耐心为桥，扫清认知壁垒。护理人员坚守“不打断、不急躁、细确认”沟通准则，确保每一位患者“听得懂、学得会、做得对”。针对老年患者调整沟通语速，用清晰表述传递核心信息；摒弃传统文字堆砌式宣教，采用图文可视化素材、实操示范视频等多元形式，对滴眼药水、仪器操作等关键事项实行“手把手教学+患者实操验证”模式，从根源上解决“听懂不会做”的就医痛点，让健康指导更具实效。

　　多一步指导 让服务延伸至居家场景

　　打破空间界限，构建全周期护理闭环。服务覆盖诊前、诊中、诊后全链条：诊前通过预约提醒、流程告知、检查禁忌提示(如散瞳后需家属陪同)，提前扫清就医障碍；诊中巧用候诊间隙开设“健康微讲堂”，发放标注“用法/禁忌/注意事项”的定制化用药指导卡，强化关键信息记忆；诊后搭建术后随访体系与“护眼小课堂”线上平台，持续提供专业健康指导，将院内护理延伸至居家康复场景，实现服务无断点、关怀无距离。

　　解一份忧患 让安心贯穿就医之旅

　　聚焦就医痛点，筑牢安心保障网。针对“流程繁”，为老年、残疾等特殊群体提供“一对一全程陪诊”服务，代取报告、引导检查，打通服务“最后一公里”；针对“就医难”，配齐老花镜、应急药品等便民物资，优化“色彩区分+大字标识”院区指引系统，设立散瞳患者专属休息区；针对“心理慌”，术前开展“聊天式情绪疏导”，设立主任/护士长公开接待日，确保患者诉求有回应、问题有解决。正值冬季甲流高发期，门诊特设爱心口罩自取盒，为就诊患者及陪同人员筑牢健康防线。

　　四大保障体系 夯实高品质服务根基

　　全员赋能，开展服务礼仪、沟通技巧专项培训，深植服务理念，确保“人人精通服务标准、事事彰显专业温度”；工具支撑，依托可视化健康教育片、标准化话术模板、定制化指导工具，让服务执行有章可循、精准高效；正向激励，开展“微笑服务护士”评选活动，通过患者满意度调研、表扬信征集、内部推荐等多维度考评，表彰先进、树立标杆，激发团队服务热情；持续优化，构建“反馈-分析-改进”闭环机制，通过意见箱、出院随访、线上留言等渠道收集患者建议，定期召开专题会议制定优化方案，推动服务品质动态升级。

　　以细节见真章，以温情暖人心。黑龙江省眼科医院“三多一解忧”护理服务，既是优质护理的升级实践，也是医院高品质发展的核心举措。未来，医院将持续深耕人文医疗，以更专业的技术、更贴心的服务，为百姓眼健康保驾护航，打造有温度、有品质、有口碑的眼科医疗服务新标杆。(完)