中新网黑龙江新闻11月17日电 题：智能终端“答”出政务服务新温度 大庆龙凤区让民众办事“一问到底”

　　中新网记者 史轶夫

　　“没想到对着机器问一句，开超市的全套流程就全清楚了，连要带什么材料、去哪儿办都标得明明白白！”近日，在大庆市龙凤区政务服务中心，市民王女士对着一台智能终端轻声发问，卡通数字人即刻“开口应答”，全程“聊天式”引导让她轻松掌握了开店所需的全部手续。这台刚上线不久的政务服务智能咨询终端，正成为龙凤区破解群众办事难题的“新利器”。

　　政务服务是城市治理的“窗口”，如何让窗口服务更精准、更暖心？龙凤区给出的答案是：以数智赋能打破壁垒，用机制创新破解堵点。今年8月，该区自主研发的“政务服务中心智能咨询系统”终端一体机正式投用，凭借98%以上的问题答复准确率，让“数据多跑路、群众少跑腿”从口号变成了群众可感的现实。

　　这背后，是坚实的技术与数据支撑。龙凤区锚定企业群众高频办事需求，以省级政务大模型为核心，打造“龙政智数”智能应用体系。一方面，编辑包含18个环节、42条工作流4000字提示词的“智能帮办”智能体，持续优化系统交互能力；另一方面，梳理473项高频服务事项，构建涵盖政策依据、办理流程等“五要素”的结构化知识库，并建立动态迭代机制，确保政策更新“秒同步”。“我们要让智能系统不仅‘听得懂’，更能‘答得准、办得快’。”龙凤区政务服务中心负责人说。

　　智能技术的落地，最终要回归为民服务的本质。打破“群众先懂政策再办事”的传统模式，龙凤区推动政务服务从“智能问答”向“智能导办”跨越升级。针对老年群体，系统优化适老化界面，配备大字体、一键语音呼叫功能；面对普通群众，卡通数字人结合文字转语音功能实现“开口应答”，让办事引导更具温度。从确认经营需求到生成材料清单，从线上预约办理到线下一次办结，原本需跑多个部门、整理数十页材料的复杂流程，如今简化为“聊天式”操作，高频事项平均解答时间从5分钟压缩至2分钟。

　　单个终端的高效运转，更撬动了全域政务服务的协同升级。龙凤区以智能咨询系统为核心枢纽，通过API接口实现与省级政务平台实时对接，打破部门信息壁垒，构建“前端智能引导、中端高效办理、后端监督优化”的服务闭环。系统内置的“服务效能监测”模块，按月生成分析报告，为跨部门协同提供精准数据支撑。针对监测到的“城乡居民养老保险”咨询量攀升情况，该区迅速联动人社、民政等部门，推出定制化服务模块，相关业务办理环节平均压缩50%以上，11项高频服务实现“一查即办”。同时，针对群众反馈的“答复过长、语速过快”等问题，完成12项优化整改，持续完善服务机制。

　　从“多头跑”到“一站办”，从“纸质办”到“智能办”，从“被动答”到“主动导”，大庆市龙凤区用数智画笔勾勒出政务服务的温暖图景。下一步，龙凤区将持续深化政务服务创新，不断优化智能服务功能，让政务服务更智能、更便捷、更暖心，为优化营商环境、提升治理效能注入更强动能。(完)