中新网黑龙江新闻11月17日电(记者 史轶夫)政务服务是连接政府与群众的桥梁，也是展现治理效能的窗口。近年来，大庆市龙凤区坚持以企业群众需求为导向，深度融合人工智能与政务服务，通过数智赋能、人性设计、协同贯通三大举措，破解办事堵点难点，构建起高效智能、温暖便捷的政务服务新生态，让“数据多跑路、群众少跑腿”成为生动现实。

　　一、聚焦智慧赋能，政务服务“一机统管”

　　政务服务的精准度，源于坚实的技术及数据支撑。龙凤区立足企业群众高频办事需求，以省级政务大模型为技术核心，依托省数字政府共性能力的支撑打造“政务服务中心智能咨询系统”。该系统构建以来，为实现系统“听得懂、答得准、说得清”的服务目标，龙凤区双措并举，一方面利用“龙政智数”政务大模型“拎数入场、入场成智、成智赋能”的智能体应用模型，编辑形成包括18个环节42条工作流4000字提示词的“智能帮办”智能体，并结合龙凤区情与群众办事高频咨询点，不断完善提升系统交互响应能力；另一方面精准锚定不动产登记、医保社保、税务等重点领域，系统梳理473项高频服务事项，为系统构建起涵盖政策依据、办理流程、申请材料、收费标准、办理时限的“五要素”结构化知识库，为智能化服务提供坚实可靠的核心支撑。针对政务政策动态更新的特点，龙凤区同步建立系统知识库动态迭代机制，实现与上级政策实时同步，确保政策变动后立即完成知识库更新，让企业群众第一时间获取最新政策信息。目前，该系统终端一体机已于2025年8月在龙凤区政务服务中心正式上线运行，其不仅能精准识别口语化、生活化提问，更可高效回应专业政务咨询，问题答复准确率高达98%以上。

　　二、突出人性化设计，实现办事“一问到底”

　　政务服务的本质是为民服务，唯有贴近群众需求，才能真正提升获得感。龙凤区打破“群众先懂政策再办事”的传统模式，推动政务服务从“智能问答”向“智能导办”跨越式升级。在服务流程上，申请人无需掌握专业政策知识，只需向智能体明确办事需求，即可享受“办事专员”式全程引导；在交互体验上，针对老年群体使用习惯，系统同步优化适老化界面，配备大字体显示、一键语音呼叫等便民设计，确保老年群众也能轻松操作，同时以卡通形象构建互动场景，结合文字转语音功能实现数字人“开口应答”，这种“智能+暖心”的设计，在高频业务咨询中优势+尤为明显。如群众通过语音或触控询问“怎么开超市？”，卡通数字人会即刻依托结构化知识库，关联个体工商户注册、食品经营许可等核心业务，启动“对话式”全流程导办。数字人先以生活化语言确认“开设地点”“是否售卖熟食”等核心需求，待群众明确后，精准生成身份证原件、经营场所产权证明或租赁合同等所需材料清单。若群众追问“只有租赁合同是否可行”，数字人会即时调取营业执照登记注册规范作出“租赁合同可用，但需补充房东身份证复印件及房屋用途为‘商业’的证明”答复。信息确认完毕后，系统将自动生成包含线上申报网址、许可办理时限、现场核查注意事项的“开超市办事全指南”，还可同步预约政务服务大厅“企业开办专窗”办理号，真正实现“线上问清楚、线下一次办”，这种多轮交互，将原本需跑多个部门、整理数十页材料的复杂流程，简化为群众易懂的“聊天式”操作。自今年8月系统试运行以来，这一融合优势持续释放，日均接待咨询约150人次，高频事项平均解答时间从5分钟压缩至2分钟，人工智能赋能政务服务的实效初步彰显。

　　三、强化上下贯通，推动服务“一网协同”

　　“政务服务中心智能咨询系统”并非孤立存在的服务终端，而是龙凤区构建政务服务协同体系的核心枢纽。依托该系统的数据聚合与流程贯通能力，龙凤区打破部门信息壁垒，推动服务从“单点智能”向“全域协同”升级，构建起“前端智能引导、中端高效办理、后端监督优化”的政务服务闭环。为强化系统协同效能，龙凤区通过API接口实现系统与省级政务平台的实时对接，既全面承接省级政务大模型的通用服务能力，又保留本地服务功能的自主更新与迭代权限，确保服务既合规统一又贴合区情。系统内置的“服务效能监测”模块，可自动汇总咨询事项、办理频次、群众反馈意见等核心数据，按月生成《政务服务运行分析报告》，为跨部门协同提供精准的数据“导航”。系统试运行期间，便精准捕捉到“城乡居民养老保险”“特殊人群生活补助申领”等高频业务咨询量逐月攀升的信号，龙凤区立即组织政务服务、人社、民政等相关部门专题会商，推出“养老保险缴费档次测算”“补助申领操作指南”等定制化服务模块，同时通过对接省政务大数据中心，实时获取近3个月“城乡居民养老保险”认证数据、“龙江人社”退休人员人脸认证信息等政务数据，使该类业务的咨询解答时长从10至15分钟压缩至3到5分钟，填报材料、办理环节平均压缩50%以上，城乡居民养老保险、企业退休军转干部生活补助等11项高频政务服务实现“一查即办、快办快结”。针对系统分析报告中梳理的群众建议，逐一制定整改优化措施，目前已完成“答复篇幅过长、语音播报语速过快”等12项反馈意见的优化整改，持续夯实服务质量提升的长效机制。

　　从“多头跑”到“一站办”，从“纸质办”到“智能办”，从“被动答”到“主动导”，龙凤区以智能技术为笔、以群众需求为墨，书写了政务服务数字化转型的生动答卷。下一步，龙凤区将持续深化政务服务创新，不断优化智能服务功能，让政务服务更智能、更便捷、更暖心，为优化营商环境、提升治理效能注入更强动力。(完)