中新网黑龙江新闻2月13日电(侯继尧 朱士滨)8点到单位，收集来自12306、微博等旅客的“好点子”和“吐槽”全部梳理；9点开会，协调各部门同事努力“兑现”旅客每一个留言；10点到旅游热门景区调研游客需求；13点到旅游企业合作洽淡铁旅融合服务，定位旅客“出游风向标”……2月10日，对于中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨站党委办公室宣传助理郑学晶来说，今年的春运不仅在工作状态，而且满负荷、快节奏。

　　自去年春运哈尔滨“爆火出圈”以来，作为铁路交通枢纽的哈尔滨站也开启了“人从众”客流暴增模式，日均发送旅客6.6万人次，同比增长12%。如何让南来北往的旅客既能感受到宾至如归的服务，还能体验到被宠的愉悦。也让在哈尔滨站工作了十年的郑学晶有了新的打算。

　　“虽然旅客在车站只是短暂停留，但是在这短暂的时间里，我们应该做些什么，在旅客脑海里留下最美好的回忆。”郑学晶很快便意识到为旅客规划出行场景或将成为家乡旅游最便捷、成本最低的营销方式。之后，她开始利用业余时间和同事们组成“工作小组”，开启了“宠客规划师”工作模式。

　　有着百年音乐积淀历史的哈尔滨，2010年被联合国经济和社会事务部授予“音乐之城”称号。随着近期黑龙江冰雪旅游的火热，哈尔滨站迎来客流高峰。郑学晶和她的团队便迎合旅客需求，开起了新的宠客模式，她们在哈尔滨站候车厅打造音乐舞台，邀请省内音乐院校和演出团体，定期开展冰雪音乐会，扩大哈尔滨“音乐之城”“旅游名城”知名度，推介“北国好风光美在黑龙江”旅游名片。

　　“进入候车室，马上就感受到‘音乐之城’独有的魅力。”“宽敞的火车环境，动听的音乐，我喜欢这里！”熙熙攘攘的人群中，旅客们在候车的间隙驻足倾听，赞美之声不绝于耳。

　　“您只需告知旅游地点、天数、人数、预算、喜好等信息，我们便可为你制作出详细的旅游攻略。”亚冬会期间，面对国内外旅客的日益增多，郑学晶和她的“工作团队”从服务大众的需求出发，从最初帮助旅客规划出行路线，后来逐渐转向推介文旅资源，展现当地生活风貌，为更好的服务外籍旅客，在服务台、售票口增设了翻译机，增加了多语言服务窗口，他们以“管家式”服务为旅客带来新的旅游体验。

　　“在哈尔滨生活了十多年，我对这里太熟了，给旅客做游玩攻略是免费的，欢迎大家来玩。”郑学晶说，要真正了解旅客的需求，让他们有归属感，为他们提供定制化的旅游产品和服务，对旅客有求必应。(完)