中新网黑龙江新闻11月7日电(刘璐)“12345，有事找政府。”抚远市12345政务服务便民热线不仅是政府关注民生、倾听民意的重要平台，更是一座“连心桥”，畅通政府与百姓之间的沟通渠道，解决百姓的急难愁盼问题。

　　抚远市12345便民热线自设立以来，以其高效、便捷的服务赢得了广大市民的信赖。线通过电话、微信公众号、政府网站等多种渠道，为市民提供全天候、全方位的服务。设立至今，共接听群众来电近2万件，办结率高达99%以上，群众满意度达到99%以上。这些数字的背后，是无数市民问题得到快速解决的生动实践。

　　一呼即应 接诉即办

　　“您好，这里是12345，有什么可以帮您？”走进抚远市12345市民热线服务中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织一起，作为“接诉即办”的“前沿窗口”，全市群众的各类诉求、热点问题在这里点滴汇集。

　　“请问是12345热线吗？我们小区管道裂了，自来水哗哗往外流！快来人修修吧！”某天深夜，鑫源综合楼小区多位住户短时间内集中反映小区供水管道破裂问题，接线员在了解事因后，妥善应答、快速相应，发动住建局、市监局、社区、供水公司等组成抢修小组，第一时间赶赴现场组织维修，并和管道破损处的商户取得沟通，妥善解决积水问题。最终，破损的管道被重新更换，居民用水问题得到妥善解决，整个维修仅用时2小时。事后，该问题经过主管部门审核办结后，接线员根据反馈情况对小区居民进行了回访，均表示满意。

　　协同联动 合力共办

　　作为党群干群之间的“连心桥”，抚远市12345市民服务热线遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，坚决做到事事有回音，件件有着落，急民之所急，解民之所忧，切实为群众解决急难愁盼问题。

　　今年10月，一件来自吉林省吉林市的包裹送到了抚远市12345便民热线中心，里面装着的是一位81岁退休教师杨洪民送来的锦旗和感谢信。2020年，杨老师房子动迁，本人也因为患病被儿女接到外省居住，这一等就是4年，开发商承诺的回迁新房却迟迟没有兑现。在沟通无果后，杨老师一家拨打了抚远市12345便民热线求助。在了解问题的前因后果之后，热线中心第一时间组织营商局、住建局、开发商进行座谈商讨。经过三个月的不懈努力，这一困扰杨老师4年之久的顽疾被妥善解决。

　　为民宗旨 高效精办

　　抚远市12345热线将始终围绕中心，服务大局，牢固树立群众利益无小事的观念，创新工作方法，切实解决好社会公众急难愁盼问题，全心全意当好群众的“服务员”和“贴心人”。

　　近日，市民刘先生来电，申请取消违章记录。原来，此前刘先生儿子因事故手臂骨折，在提前跟交警队报备的前提下驾车前往外地医院就诊，事出紧急，导致在部分路口出现违章，来电咨询如何妥善解决。12345热线话务员马上与交警队取得联系，在查看医院出具病历以及调取监控等相关资料后，经协调确认，最终认定刘先生此次情况特殊可不予处罚。

　　一条热线，倾听民声民意，连起民心民情。抚远市12345政务服务便民热线将始终坚持“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的服务宗旨，在热线受理宽度、办理力度、延展深度和服务温度上开拓创新，不断提升服务质效，以实际行动书写为民服务新答卷。(完)