中新网黑龙江新闻4月19日电(李玲宇 于蕾)为持续践行“服务好、能办事、真管用”的服务理念，抚远市12345便民服务热线不断创新工作方法，加大督办力度，倾心解决好人民群众合理诉求。

　　坚持人民至上，助力热线工单办理提质增效。 优化人力资源配置，增设在线客服，让群众诉求直达人工座席。抚远市12345便民服务热线是作为“接诉即办”的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集，做实社情民意“直通车”。由注重群众诉求办理效率向问题实际解决率和办理满意率转变，在即接即办、跟踪督办方面持续发力。截至目前，热线受理企业群众各类诉求共计4765件。其中：热线直接解答1252件，转派3513件，办结3451件，办结率为98.2%，热线总接通率为100%，群众总满意率为99.8%。

　　增强服务大局，助力当好党和政府基层治理助手。坚持把法治作为抚远市12345热线持续健康发展的有力保障，不遗余力建设法治热线。为研判疑难诉求、强化规则供给、法治理论培训等方面提供“小颗粒、多维度、精准化”的法律服务。通过加强数据统计、分析、研判，对诉求人大量反复提交相同不合理诉求开展研究，规范热线运行秩序，及时传递了群众所想、所求、所盼。进一步增强热线系统发展的规则意识、程序意识、契约意识。着眼于人民群众的满意度和法治获得感，让群众在每一件诉求办理中都感受到公平正义、体会到生活美好，更好推动热线事业持续健康发展。

　　树立法治思维，助力构建热线服务体系规范运行。坚持用法治思维，依法推动热线服务管理规范运行，厘清职责边界。遵循“优化、协同、高效”要求，抚远市12345便民服务热线负责受理企业群众诉求，担当“连接者”“流转者”“督办者”，构建起职责明确、有机衔接、协同联动的热线服务程序和体系。今年以来，热线以《抚远市12345便民服务热线管理办法(修订)征求意见稿》《抚远市便民服务热线整合归并工作方案》等工作制度，强化应对突发性事件风险挑战的能力，推动问题解决趁早、趁小，有力发挥了制度力量。

　　抚远市将针对12345便民服务热线接到的热点、难点问题，加强部门协调联动，涉及职能交叉的问题与部门加强沟通，协调相关业务科室联合办理，达到实办、快办的效果。实行“百分百回访”机制，向诉求人进行核实，了解其对办理事项的满意度，以优质的服务为民办实事。(完)