中新网黑龙江新闻8月28日电(郑钧月)为强化各地各部门业务高效协同联动，精准对接企业群众需求，黑龙江省12345政务服务便民热线紧紧围绕《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》《黑龙江省人民政府关于加强数字政府建设的实施意见》工作部署，创新优化平台功能建设，充分发挥龙江“总客服”优势，实现12345热线话务峰值溢出、平台通话智能质检功能，进一步优化全省话务接通率和服务满意率，更好的服务于企业群众。

　　全省服务一体化 热线接听保畅通

　　省热线积极发挥统筹引领作用，创新建立话务压力溢出跨地域远程支撑机制。经科学测算，将各市地分成三个内部话务循环组，统一全省各级热线标准，完成了IVR语音提示、话务溢出阈值设立、话务资源配置、硬件设施调整等工作。当拨打热线电话排队等待人数较多，超出话务接听承载能力时，电话可转至临近市地12345热线及时代为接听。利用全省共享的知识库信息，能够当场解答的直接答复，无法当场解答的，话务员将工单回传至问题所在地热线，交当地具体承办单位办理、反馈，形成激增业务有效分流、疑难问题有效处置的工作闭环。通过科学合理调配各地热线话务资源，有效解决了话务量激增导致的12345热线接通率下降甚至无法接通等问题，确保企业群众诉求得到及时有效受理。目前，各级热线结合当地实际陆续制定了《12345热线话务峰值溢出应急方案》，全力保障企业群众在极端条件下，12345热线也能打得通、接得快、办得好。

　　话务质检智能化 服务质量促提升

　　为解决传统人工质检听录音效率低、成本高等问题，省热线研究开发了智能质检功能。围绕话术标准、服务规范、在线态度等维度设定质检规则，通过语音识别转译及数据建模等人工智能和大数据分析技术，对海量非结构化录音数据质检分析处理，更加快捷地对话务人员工作做出全面、准确的量化评价。省热线每日随机抽取市级热线300条通话录音，按照《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》要求，及时将发现的问题通知当地热线限时整改。同时，在全省公开晾晒服务质效排名，通过日常抽查质检与月度绩效考评相结合方式，全面提升全省话务人员接话服务质量。

　　黑龙江省12345政务服务便民热线充分发挥热线平台作用，在“转得快、分得准、办得好”等方面不断创新，变“随机听”为“随时办”，人民诉求第一时间响应，架好服务企业群众的“连心桥”。通过数字赋能，推进全省热线工作提质增效，办好民生实事，不断提升便民利企服务质量和水平，让龙江百姓幸福“升温”。（完）