中新网黑龙江新闻7月29日电(郑钧月)七台河市12345政务服务便民热线于2021年1月1日完成热线整合归并，6月1日组建了市12345政务服务便民热线中心(与市大数据中心合署办公)，2022年3月31日，实现与省热线中心话务系统、数据系统、视频系统互联互通，数据实时共享。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

　　一根“绣花针”：穿起民生“资源线”

　　1.归并整合热线资源，热线“一号”受理。12345政务服务便民热线以整体并入、双号并行形式整合归并了91个职能部门99部热线电话，建立与110紧急热线协调联动机制，全省第一个并入“12315”消费者投诉举报专线，形成了一条主线受理、七条专线并行、多部门协同联动的热线受理服务模式。

　　2.科学汇聚知识库资源，信息“一库”共享。建成覆盖68个热线成员单位、汇聚各类政府公共服务信息的热线知识库。知识库关联智能服务平台，设置“公共设施”“环境污染”“城市管理”“疫情防控”等 14大类115小项1096个子项，协调民政局、税务局、司法局、人社局四个单位将涉及国家和我省我市惠企政策录入知识库，提供招商引资、减税降费、法律咨询、就业创业等一号咨询服务，在线解答百姓和企业各类诉求。

　　3.充分利用媒体资源，理念“多方”强化。充分发挥新闻媒体的作用，与新闻媒体协同联动，搭建新闻、报纸、网络、户外四大宣传阵地，强化为民服务理念，向广大百姓传达“12345，有事找政府”的服务理念，喊响“12345马上办便民服务热线24小时为您服务”的口号，打造“12345”政务服务便民热线品牌。

　　一根“指挥棒”：创新机制解民忧

　　1.完善热线工作机制，提供制度保障。在制定实施热线管理暂行办法基础上，逐步修订完善了平台管理、转交办理、督查督办、联合办理、分析研判、考核通报六大制度保障体系，以提高接通率、响应率、办结率、满意率、工单办结质量为抓手，先后制定实施30多项管理制度，规范了热线受理范围，明确了办理流程、办结时限等要求，诉求转交办理更加规范；制定实施了超期催办、升级督办、责任追究等督办督察制度；制定联席会议制度，职责不清、涉及多部门、疑难问题等通过联席会议划清职责、多方联办等方式办理解决；按照王文力书记指示，制定实施了《七台河市12345政务服务便民热线例会制度》。构建市、县区、乡镇街道、村屯社区协同受理四级管理模式，对市民反映的问题，详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类，规范受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价八个方面闭合式工单办理机制。

　　2.强化督办考评机制，提高工作效能。成立市12345政务服务便民热线工作领导小组和工作专班，建立热线中心、市优环办、市委市政府督办室三个层级督办机制，制定督办考评办法，对未按时限签收、未按要求办结的、涉及跨区域、跨领域、多个部门联办的复杂疑难事项、办理过程中推诿、敷衍、拖延等事项采取系统督办、载体督办、电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、专项督办、约谈督办“八办”进行跟踪督办，注重协调联动，与相关市直单位进行面对面沟通对接，分析原因、探讨解决问题的途径，提高工作效能。

　　3.践行数据分析机制，提供数据支撑。实行“日统计、周总结、月分析、疑难案件专报”数据分析机制，切实运用大数据反应百姓热点问题、战线突出问题、疑难复杂问题等，指导热线工作开展，不断提升服务能力，从受理、回访到办结全过程、全环节的法治化、标准化水平，同时为市委市政府决策提供辅助性数据支撑。热线运行至今共形成工作周报57期，月报13期，制定热线通报考核工作办法，对各单位案件办理情况按季度进行排名通报，年底纳入综合考核。

　　一座“连心桥”：热血青年齐铸造

　　1.日夜聆听，接诉即办。12345政务服务便民热线中心7×24小时”连轴转，接电话、派诉求、收反馈、记回访，积极解答市民来电，回应百姓关切的热点民生问题，化解百姓心中疑虑，解决百姓愁难急盼，维护百姓切身利益，搭建百姓与政府之间的“连心桥”，拉近市委市政府和百姓的距离，提高城市管理水平、市民生活幸福指数、创建宜居环境。

　　2.坚持“四心工作法”，提高热线服务质量。12345热线建立与投诉人的沟通联系机制，认真践行“热心”接待、“耐心”倾听、“细心”解答、“真心”办理“四心工作法”，持续打造“学习型、创新型、服务型、效能型”热线服务团队，将百姓的“狂风暴雨”转化为“和风细雨”，汇集民生大数据，从“耳畔”到“指尖”全方位接诉，赢得社会认同。

　　3.专家在线解答，提高热线专业水平。针对市民反映的专业性、政策性等问题，12345热线通过设立专家坐席、流动专席、三方通话等方式，为群众提供更加专业、更加精准服务，比如：设公积金、市场监督管理等专家坐席专业解答相关问题；设流动专席解答公务员退费问题；涉及疫情防控相关咨询通过三方通话形式，获取最新相关政策，确保百姓疑虑得以消除、诉求得以解决。

　　七台河市12345政务服务便民热线品牌形象鲜明靓丽，在省营商局发布的第一期、第二期《黑龙江省12345政务服务便民热线数据分析月报》中，全省各地市服务效能分析排名中分别位列第3、4名，得到市领导一致好评，市委书记、主管副市长对七台河市12345政务服务便民热线提出表扬，要求营商局再接再厉保持良好状态，并参照省报加强监督问效工作。(完)