2021年度黑龙江省优化营商环境十大典型案例评选活动已经落下帷幕。这一年，我们的营商环境发生了哪些变化？我省市场主体和群众的生活又有哪些进步呢？我们一起来了解一下。有困难，打12345！在佳木斯市，12345政务服务热线越来越深入人心。只要老百姓一有困难，第一个想到的就是打12345寻求帮助。

　　佳木斯市民易永军最近遭遇了烦心事儿，家里老人突发疾病，他天天都在医院陪护，而家里还有一处房产需要办不动产证。他抱着试试的态度，把问题反映给了12345政务服热线。

　　佳木斯市民 易永军

　　当时是我在医院照顾老人，离不开人，我给12345热线打电话，他们帮我联系的不动产，进行了三方通话，最后帮我预约的时间开通了绿色通道，到那就办了。

　　以往市民办理业务时，需要自己电话预约，沟通起来就会很麻烦。现在，话务员会直接对接相关单位，实现三方通话，让沟通更顺畅。

　　佳木斯市12345政务服务热线话务员 刘思明

　　以前的时候，我们可能会给市民一个不动产登记中心的电话号码，让他自己去打电话去预约，这位先生可能说不明白，有话务员帮助沟通的话，马上就能解决。

　　佳木斯市12345政务服务热线已经对28家单位39条热线进行了归并，实现了热线一号受理。话务量也由初创时的日均900条，增长到目前的2000条以上，在线解答率由72%升至85%，来电回访率更是提升到100%。

　　佳木斯市12345政务服务热线话务员 刘思明

　　就比如社保热线，整合以前，工作时间是周一到周五，早八点到晚上四点多，现在整合到我们热线就是7×24小时。

　　佳木斯12345热线还邀请了各领域的专家，如供热、医保、社保等问题都可以及时解答。而且建立了知识库，话务员通过检索就能查到市民问的相关问题。

　　佳木斯市智慧城市运行指挥中心 主任 马生辉

　　服务质效的根本就是企业和群众的合理诉求是否得到有效解决，我们以这个为基本标准，提升佳木斯市12345热线的服务质效。

　　为了实现与省政务服务热线的高效对接，拓展更多便民服务领域，佳木斯12345在软件和硬件上同步提质升级，保持与省政务服务专线的同频共振。

　　佳木斯市智慧城市运行指挥中心 主任 马生辉

　　按照省里热线对接要求，我们实现了热线接通率96%以上，呼入时长是在15秒以内，这两项标准在全国来说是比较靠前的。

　　12345政务服务热线建立了督办台账，跟踪记录每一步办理步骤，形成“派单+审核”、“监督+问责”的闭环机制，让社情民意实现了件件落地。也为各个职能部门在科学决策、服务群众上提供了最真实的数据。最大限度地发挥12345政务服务热线的作用。