中新网黑龙江新闻10月15日电(隋秋君)老年群体，是黑龙江省政务服务工作重点关注的服务群体之一。随着智能技术和信息化社会发展，不会上网、不会使用智能手机的老年群体面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，解决政务服务领域老年人运用智能技术困难、从硬件和软件两个层面推进政务服务适老化改造，是“让老年人共享改革发展成果”的内在要求。针对老年人在线下各类办事场景中存在的运用智能技术困难，省营商环境建设监督局制定出台《切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作若干措施》(以下简称《措施》)，聚焦综合性政务服务大厅和一线服务窗口，积极探索从窗口服务、主动引导、硬件设施、延伸服务等多方面切实提升老年人办事体验。《措施》出台后，全省各级政务服务大厅积极落实各项工作，在完善服务应用、相关配套设施设备，推动适老化改造、建立健全涉老服务机制、加大主动服务力度等方面下真功夫，通过有温度的主动服务，用心解决老年人运用智能技术的实际困难，努力提升老年人办理政务服务事项的获得感幸福感。

　　老年人大厅办事享优待，服务更舒心

　　各级综合性实体政务大厅通过设置老年人绿色服务通道和老年人优待服务窗口等方式，为老年人提供优待办理服务。窗口配有专门服务人员对老年人提出的问题进行耐心细致的解答，为老年人提供人工咨询、指引、帮缴代缴、政策解答、协助填表、复印打印、全程帮办、代办等贴心服务。

　　伊春市在市政务服务中心1-3楼设置导办服务区，由导办员为老年人提供导办、领办、代办等特色服务，受理与咨询全流程服务；各级政务服务中心特别是基层便民服务中心均安排具体工作人员，为老年人提供引导讲解、主动上前服务。绥化市设置“助老窗口”，开展帮办、咨询、手机操作辅助等工作，提供免费复印。通过设置老年人绿色服务通道，配备引导人员，为老年人提供人工咨询、指引、全程帮办、代办等服务。鸡西市在受理窗口，安排工作人员指导老年人填写申请表，在自助缴费机旁安排专门工作人员代为操作缴纳，并为老年人提供邮寄服务。在智能设备和自助设备旁，安排专人为老年人提供辅助查询服务，减少老年人办理业务时间；开设不动产登记绿色通道，为行动不便的老年人办理不动产登记提供上门服务。双鸭山市实现了老年证盖章免费乘车“一站式”办结，对办理老年证免费乘车业务流程进行优化，周一至周五上午，对不方便到中心办理的老年人可采取视频实时认证，符合独自乘车能力的老人，可由子女或他人代为办理；户口不在双鸭山市辖区但在双鸭山市长期居住老年人通过开具居住证明，也可享受免费乘车待遇彻底解决了老年人跑多次、外地户口无法享受待遇等问题。

　　老年人支付结算，服务更放心

　　坚持传统服务与智能服务并行原则，政务大厅办事窗口保留老年人习惯的现金和银行卡等传统支付结算方式。对于具备智能手机支付条件且有电子支付意愿的老年人，工作人员可为老年人提供电子支付指导服务，帮助老年人完成电子支付。

　　佳木斯市针对年底医保费缴费高峰期，在市政务服务服务中心设置了微信缴费指导窗口，组织医保局、税务局及建设银行工作人员，进行一对一微信缴费专项指导并提供耐心细致的咨询服务，方便老年人在线上缴纳医保费，避免在缴费高峰期排长队节约在窗口等候的时间。大庆市政务服务大厅各类收费窗口不准拒收现金，收费窗口均提供了银行卡、微信、支付宝、现金等多种收费方式供办事群众选择，窗口设置了POS机、收款码，对于确实不便的办事群众，由工作人员帮助到大厅内银行进行转账，不让办事群众多跑路；同时，对于可以并愿意用手机进行支付的，由窗口工作人员帮助其操作完成。大兴安岭地区对缴费服务进行优化，建立窗口人工缴费、银行代收、网站缴费、微信缴费等多种缴费方式，满足不同老年用户缴费需求。截至目前，共协助老年人激活、重置密码、挂失和补办相关事项890余次。进一步方便老年人办事，提升老年人办事体验。

　　老年人配套服务设施，服务更贴心

　　健全各级政务服务大厅便利老年人的配套服务设施，优化窗口办事指引，设立清晰醒目的引导标识，提供简单易懂的办事指南，公布咨询及监督电话。有条件的政务服务大厅，设置“敬老专座”、老年人休息区、无障碍卫生间，配备轮椅、放大镜、老花镜、饮用水、充电器、急救药品、防疫口罩、雨伞等便民物品，让老人到政务大厅感受到“家”一般的温暖，办事更舒心。

　　鸡西市在服务大厅设立咨询台并配备导办人员解答“去哪办，找谁办”问题，引入自助缴费机并配备工作人员指导并按照需求代为操作，设置无障碍通道、无障碍卫生间，配备老花镜、针线包、轮椅、雨伞等物品，提高老年人办事体验好感度。七台河市针对老年人等特殊群体办事需求，市政务服务中心进一步完善了市民中心老年人及特殊群体办事设施设备，在大门台阶左侧修建了无障碍坡道，同时，在大厅内休息等候区设置“爱心专座”，配备了轮椅、老花镜、便民药箱、血压仪等，为老年人等提供舒适、便利的适老办事服务环境。

　　老年人“网上办”“指尖办”，服务更省心

　　推进线上线下服务融合，优化“互联网+政务服务”应用，推动更多涉及老年人的高频政务服务事项入驻黑龙江一体化在线政务服务平台。哈尔滨市开通助老专区，提升线上服务水平。在黑龙江政务服务网哈尔滨站、“e冰城”APP、“e冰城”微信小程序、政务服务自助终端上开通助老服务专区。一是设置老年人办事专区，将适于老年人办理的事项汇聚到老年人办事专区，方便老年人查找、申办。二是开通政务简码服务，老年人可用“政务简码”精准查询事项，还可一键分享到微信等社交软件上。三是开通秒懂政务服务，将办事指南以直观的小视频形式呈献给广大群众，杜绝了以往专业词汇文字解说的晦涩难懂，为老年人办事带来了高效便利，看“秒懂政务”视频就像“刷抖音”一样简单。四是开通预约服务功能，为老年人、残疾人等不能使用智能手机的人群设立潮汐窗口，提供现场预约叫号服务，可凭本人身份证现场登记办理，操作简单，方便老年人操作。

　　行动不便的老年人办事不用愁，服务更暖心

　　多渠道延伸服务，为老年人提供上门办、就近办等暖心服务。针对行动不便的居家老年人，充分发挥基层服务作用，鼓励高频政务服务和公共服务事项下沉街道，配备专职工作人员提供上门帮办代办等服务，让老年人足不出户就能办成事。

　　佳木斯市积极推广政务服务“下基层、进网格”，鼓励网格员为行动不便的居家老年人提供上门帮办代办等服务，让老年人足不出户就能办成事。截止目前，推动22个部门的456项政务服务事项实行市区联办，116个事项延伸至乡镇街道帮代办，46个事项由网格员对特殊群众进行上门帮代办。鸡西市将大厅政务服务“综合窗口”延伸到乡镇、社区，为办事群众提供“家门口”政务服务，截至目前，鸡西市116个乡镇、社区设置“综合服务”窗口230个，累计延伸事项1035项。鹤岗市市政务服务中心的帮办代办助老服务队，深入研究老年人办事需求，以老年人运用智能技术办理业务困难为切入点，提出了适老化服务“六项措施”，通过开辟绿色快捷通道、完善进门核验、建立部门联动、“一对一”精准帮扶、“上门服务”等入手，在细节上为老年人提供帮代办服务。截至目前，鹤岗市政务服务中心代办服务队及老年人办事服务专区共计为60余位老年人提供涉及社保、住房、医保、房产等帮办代办服务。

　　老年人出入政务服务场所无障碍，服务更安心

　　优化政务大厅“健康码”核验服务，并做好健康码服务引导，安排工作人员帮助不会操作智能手机的群体操作使用，在各级政务服务场所为不使用智能手机的老年人和特殊群体，设立“无健康码通道”。牡丹江市民生大厦简化“健康码”核验流程，指导老年人使用手机扫码，为无法扫码的老年人提供有效证件登记等方式，方便通行。针对业务量较大、办理人员较多的政务服务事项，各单位开设了绿色通道窗口，70周岁以上的老年人不用预约排队，以独立窗口高效、便捷解决问题。

　　老年人的诉求有人倾听，服务更用心

　　通过政务服务“好差评”，以及设立意见簿(意见箱)、咨询投诉监督电话等方式，收集老年人对政务服务的意见和建议，及时解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题，真正做到“听民声、会民意、解民忧、得民心”。目前，黑龙江省已在市、县级政务服务大厅(中心)以及部分乡镇(街道)便民服务中心设置“办不成事”投诉窗口691个，受理群众的投诉、意见建议，并做好服务、咨询、引导工作，老年人在办事过程当中遇到疑难问题可以直接到“办不成事”投诉窗口反映问题，寻求帮助，让老年人感受到温馨服务。(完)